Analisis Peran Petugas Customer Service PT. Angkasa Pura I Dalam Meningkatkan Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya

Abstract

Customer Service berperan penting untuk memberi pelayanan terhadap pelanggan di bandar udara terkait permasalahan yang dihadapi. Petugas Customer Service memberi data terkait jadwal keberangkatan, jadwal kedatangan, penundaan keberangkatan, pembatalan keberangkatan, memberi informasi tata letak bandar udara, mengatasi keluhan, dll. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana peran customer service PT. Angkasa Pura I dengan mendukung pelayanan terhadap pelanggan di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya dan untuk mengetahui bagaimana upaya layanan yang diberikan petugas customer service dengan memberikan pelayanan yang maksimal di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Penelitian ini memakai teknik penelitian kualitatif. Data primer didapatkan dari pelaksanaan pengamatan serta wawancara, sebaliknya data sekunder didapatkan dari pelaksanaan dokumentasi. Untuk analisis data, peneliti memakai analisis data deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwasannya customer service berperan sebagai public relation, menjaga kepercayaan pelanggan, sebagai data entry, penghubung pihak penerbangan dan pelanggan, melayani pelanggan melalui telepon dan face to face, serta sebagai deskman customer service. Petugas Customer Service dalam memberi pelayanan terhadap pelanggan di bandar udara sudah optimal, hal ini dapat dilihat dari komunikasi yang efektif customer service dalam memberi pelayanan terhadap pelanggan, yaitu dengan senyum, salam, sapa, sopan, santun dalam membantu pengguna jasa, lalu berbicara dengan nada rendah tetapi tidak pelan, kemudian mendengarkan lawan bicara dengan seksama, serta memberikan solusi yang tepat dalam menangani keluhan. Adapun upaya layanan yang diberikan customer service, yaitu dengan responsive terhadap keluhan dan pertanyaan, memahami kebutuhan pengguna jasa, berkomunikasi dengan jelas dan ramah, berpenampilan rapi dan bersih serta bertanggung jawab dalam mengambil keputusan.